بحران  کسب و کارها در توییتر!

توییتر یک بستر قدرتمند برای افزایش دسترسی آنلاین به کسب و کار شماست. در واقع، توییتر پلتفرمی برای ارتباط مردم با کسب و کارهاست. از این رو اکثر کسب و کارها از این شبکه اجتماعی برای یافتن مشتریان جدید استفاده می‌کنند.
برای شروع کار در توییتر شما باید یک برنامه مشخص یا تقویم محتوایی سازماندهی شده داشته باشید تا از طریق آن بتوانید مخاطب جذب کنید. بنابراین برای شروع بازاریابی در این پلتفرم شما باید بدانید که چه تجربه جدیدی را به مخاطب خودتان به صورت آنلاین اضافه می‌کنید؟ چگونه می‌توانید محصولات یا خدمات کسب و کارتان را به گونه‌ای ارتقا دهید که مردم را برای خرید ترغیب کنید؟ یا اینکه چگونه می‌توانید با استفاده از این بستر، آگاهی از برند یا کسب و کارتان را افزایش دهید؟ پاسخ به تمام این سوالات به یک استراتژی درست نیاز دارند.
تمام شبکه‌های اجتماعی در کنار مزایایی که برای کسب و کار شما دارند، بحران‌هایی نیز به دنبال خواهد داشت. از این رو در این مطلب قصد داریم نحوه فعالیت و بحران کسب و کارها را در توییتر بررسی کنیم.

استراتژی بازاریابی توییتری

با داشتن یک استراتژی مناسب می‌توانید در توییتر به صورت موثر بازاریابی کنید. از این رو ابتدا باید استراتژی بازاریابی در این پلتفرم را بسازید. این استراتژی پایه و اساسی است که برای موفقت به آن نیاز دارید.
استراتژی بازاریابی در این شبکه اجتماعی همانند سایر رسانه‌های اجتماعی، مبتنی بر محتواست. محتوایی که شما برای تعامل با کاربران منتشر می‌کنید.
هر محتوایی که در این پلتفرم قدرتمند تولید می‌کنید باید دنبال کننده‌های جدیدی را به خود جلب کند. در واقع محتوای شما باید منجر به ترغیب بیننده، تقویت و رشد برند شود.
هر یک از کسب و کارها اهداف تجاری خاص خود را دارند که توییتر، کانالی برای رسیدن به اهداف است.
چهار تکنیک زیر به شما کمک می‌کند تا یک استراتژی بازاریابی قوی در این شبکه اجتماعی ایجاد کنید:

 

در مورد رقبای کسب و کارتان تحقیق کنید.

شبکه‌های اجتماعی ابزاری برای تحلیل نحوه فعالیت رقبای کسب و کار شماست. از این رو با آنالیز شبکه‌ های اجتماعی، تحلیل بازاریابی محتوایی و فعالیت هر یک از رقبا می‌توانید اطلاعات بیشتری در مورد آن چه رقبای شما انجام می‌دهند داشته باشید.

در نتیجه به کمک تحلیل شبکه های اجتماعی می‌توانید نحوه تعامل و ارائه خدمات به مشتری توسط رقبا را بررسی کنید تا استراتژی بهتری ایجاد کنید.

جامعه هدف کسب و کارتان را بشناسید.

هنگام ایجاد استراتژی و تولید محتوا برای توییتر، شما باید توصیفی از شخصیت افرادی که به عنوان مشتری یا کاربر با آن‌ها روبه‌رو هستید، داشته باشید. شما باید بدانید که محتوای شما به دست چه کسانی باید برسد و این افراد به چه چیزی علاقه دارند. از این رو، شما می‌توانید با شناخت آن بفهمید که چه چیزی توجه آن‌ها را به خود جلب می‌کند؟

یافتن روشی بهتر برای تعامل با مخاطبان.

برای حفظ تعامل با کاربر شما باید به طور مداوم در این پلتفرم فعال باشید. از این طریق می‌توانید با تغییرات به وجود آماده بهتر برخورد کنید و روشی بهتر برای مقابله اتخاذ نمایید.

توییتر را آنالیز کنید.

زمانی که شما مخاطبین، محتوا، زمان ارسال و عملکرد حساب توییتری کسب و کارتان را تجزیه و تحلیل کنید، بهتر می‌توانید استراتژی دقیق تری برای آینده ایجاد کنید. بنابراین آنالیز توییتر،  ابزاری برای دستیابی به یک استراتژی موفق است.

ماجرای اسنپ در توییتر

همانطور که در ابتدای مطلب نیز به آن اشاره کردیم، هر یک از رسانه های اجتماعی در کنار مزایایی که دارند، ممکن از منجر به ایجاد بحران نیز شوند. اینجاست که نحوه مواجه با بحران و یک مدیریت درست می‌تواند کارساز باشد.
برای تمامی کسب و کارها این احتمال وجود دارد که در ۱۲ ماه آینده با یک وضعیت دشوار و بحرانی مواجه شوند. از این رو داشتن یک برنامه مدیریت بحران به حفظ خونسردی در شرایط استرس زا کمک خواهد کرد.
بنابراین، برنامه مدیریت بحران هر کسب و کار باید شامل سناریوهای بحرانی باشد. یعنی در واقع تمامی مدیران باید هر رویداری که ممکن است با آن مواجه شوند را پیش بینی کنند. از قطع شدن سیستم گرفته تا سوء رفتارهای اجرایی….
یکی از بحران‌هایی که به ترند روز در توییتر تبدیل شد، ماجرای اسنپ بود. ماجرایی که منجر به منتشر شدن بیش از ۷۰ هزار توییت در ۷۲ ساعت شد. یعنی در هر ساعت تقریباً هزار توییت در رابطه با هشتگ توییتر تحریم اسنپ ایجاد شد.
ماجرای این بحران از آن جایی شروع شد که یکی از راننده‌های اسنپ به بد حجابی مسافرش اعتراض داشت. راننده بعد از بحث کردن با مسافر او را در میانه راه پیاده می‌کند!
مسافر معترض با یک توییت داستان را از زبان خودش با جزئیات کامل در مورد راننده، منتشر کرد و همین توییت واکنش های زیادی را به دنبال داشت.
ماجرای اسنپ تنها محدود به توییتر و شبکه‌های اجتماعی نبود و رسانه‌های خارجی نظیر شبکه‌های تلویزیونی فارسی زبان خارج از ایران نیز به این خبرها واکنش نشان دادند.
اسنپ این ماجرا را تحت عنوان مسئله پیش آمده اخیر مطرح کرد. این شرکت بیان کرد که این ماجرا یک اتفاق عادی نیست بلکه یک سوگیری اجتماعی بین طرفداران راننده اسنپ و مسافر این شرکت است.
در طی این جریان، بسیاری از کاربران جهت بیان خشونت‌شان و تحریم اسنپ ، اپلیکیشن این شرکت را حذف کردند.
اسنپ یکی از استارتاپ‌های بزرگ ایران است که با این بحران روبه‌رو شد. شاید تصور کنید که بحران تنها مختص برندها یا شرکت‌های بزرگ است، در حالی که هر یک از کسب و کارها (بزرگ و کوچک) ممکن است با چنین موقعیتی مواجه شوند.
از این رو صرف نظر از اندازه کسب و کارتان، باید یک برنامه مدیریت بجران داشته باشید. در واقع هنگام وقوع بحران، باید بدانید هر یک از افراد یا مدیران چه بخشی از برنامه را بر عهده دارند.
در این حالت، هر یک از کسب و کارها بدون استرس می‌توانند با این بحران‌ها در رسانه‌های اجتماعی روبه‌رو شوند و با آنالیز شبکه های اجتماعی راهکاری درست اتخاذ کنند
توییتر یکی از پلتفرم‌هایی است که مشتریان و مخاطبین در آن می‌توانند سوالات‌شان را مطرح کنند. در واقع شما به راحتی ممکن است ترند روز شوید که این ترند ممکن است تأثیری منفی بر روی کسب و کار شما داشته باشد.
بنابراین شما به عنوان یک کسب و کار باید برای مقابله با مواقع اضطراری آماده باشید. هشتگ توییتر و کلمات کلیدی کسب و کارتان را دنبال کنید تا ببینید چه توییت‌هایی در رابطه با شما در فضای مجازی در حال تولید است و به هشتگ ترند تبدیل می‌شود. از این رو، زمانی که شما وضعیت را دنبال می‌کنید بهتر می‌توانید با بحران‌های پیش آمده مقابله کنید.
در صورت وقوع بحران، هر یک از کسب و کارها باید شدت بحران و وضعیت پیش آمده را بسنجند. تحلیل توییتر به شما کمک می‌کند تا صحبت‌های پیرامون کسب و کارتان را بررسی کنید و در مورد جدی بودن موضوع تصمیم بگیرید.
زمانی که تعداد توییت‌ها و مشارکت افراد در بحران پیش آمده را بررسی کردید، باید آماده پاسخ گویی شوید.
قبل از اجرای هر گونه برنامه، مطمئن شوید که شما کاملاً آماده پاسخ گویی هستید.

چگونه با تحلیل به موقع توییتر اسنپ نجات پیدا کرد؟

بعد از بیانیه اسنپ در مورد سوگیری اجتماعی بین طرفداران راننده و مسافر، مسافر خانم اسنپ با انتشار یک توییت دیگر اعلام کرد که از اسنپ با او تماس گرفته‌اند و از او عذرخواهی کرده‌اند.
اما اسنپ در اقدام بعدی اعلام کرد که به دلیل نقض حریم شخصی راننده و انتشار مشخصات کامل او، از مسافر خانم شکاست خواهد کرد!
در واقع با این اقدام، اسنپ اعلام کرد که تماس گرفتن با مسافر خانم و عذرخواهی از او طبق رویه‌های معمول این شرکت در مواجه با سفرهای نا تمام صورت گرفته است و به منزله تأیید رفتار مسافر نیست.
این موضع گیری اسنپ موجب واکنش متفاوت مسافر خانم شد. مسافر اسنپ با انتشار یک توییت دیگر از تمام افرادی که به واسطه این اتفاق احساسات‌شان جریحه دار شده بود، عذر خواهی کرد.
در واقع اسنپ با تحلیل به موقع توانست، با بحران پیش آمده به خوبی مقابله کند. از این رو، اسنپ زمانی که فهمید که ترند روز توییتر شده است، ابتدا با یک عذرخواهی صمیمانه خطای پیش آمده (پیاده کردن مسافر قبل از رسیدن به مقصد) از طرف راننده را توجیه کرد.
سپس طرحی برای حل و فصل این اوضاع ارائه داد و ارتباط مناسبی با مسافر خانم برقرار کرد.
بنابراین برای مقابله با بحران کسب و کار در توییتر باید با توجه به شرایط بهترین راهکار اتخاذ شود. گاهی اوقات یک پاسخ صریح کارساز است اما گاهی اوقات نیز سکوت بهترین راهکاری است که می‌توانید داشته باشید.
زمانی که مسئله خیلی جدی نباشد یا هنوز نیاز به پاسخ ندارد، سکوت اختیار کنید.

بنابراین با آنالیز توییتر و تحلیل شبکه های اجتماعی می‌توانید بحران پیش آمده را به خوبی بررسی کنید.
به یاد داشته باشید که هر کسب و کار باید سناریوهای بحرانی مختلفی را از قبل پیش بینی کند و تیم را برای مقابله با آن در آینده آماده کند. شاید بحرانی که در آینده با آن مواجه می‌شوید شرایط متفاوتی با بحران های پیش بینی شده داشته باشد. اما با این وجود احساس اطمینان و آمادگی بیشتری برای مواجه با آن خواهید داشت. به زبان ساده یعنی شما تمرین می‌کنید تا در دوران بحران آمادگی کافی را داشته باشید.تحلیل توییتر اسنپ توسط واکاویک

 

 

آیا با این وجود ادامه فعالیت در توییتر کار درستی است؟

گفتیم که بحران ممکن است یکی از اتفاقات پیش بینی نشده یا پیش بینی شده در این پلتفرم باشد. سوال اینجاست که با وجود چنین احتمالاتی ادامه بازاریابی در این پلتفرم کار درستی است؟

کنار گذاشتن چنین بستر قدرتمندی، یعنی از بین بردن یکی از منبع های بزرگ آگاهی از برند. در واقع حذف چنین بستری، پیدا کردن کسب و کار شما را برای مشتریان سخت تر می کند. از این رو بهتر است رقابت در این حوزه را اصلاً از دست ندهید.

در چنین فضایی شما با داشتن محتوای با کیفیت می‌توانید مشتریان بالقوه زیادی پیدا کنید و با مشتریان تعامل داشته باشید. در نتیجه به کمک توییتر می‌توانید فروش بیشتری را تجربه کنید.

 

 

لینک کوتاه این یادداشت: https://blog.vakavic.com/DG06f
0 دیدگاهبستن دیدگاه‌ ها

ارسال دیدگاه

عضویت در خبرنامه

آخرین پست ها و مقالات را در ایمیل خود دریافت کنید

Please wait...

ممنون از عضویت در خبرنامه

تنها برای ارسال آخرین مطالب از ایمیل شما استفاده می‌کنیم :)